日前，美的空調(diào)用戶(hù)司徒女士向本報(bào)“老羅幫你忙”互動(dòng)維權(quán)欄目投訴稱(chēng)，美的空調(diào)售后服務(wù)外包商上海雋輝制冷設(shè)備有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“雋輝制冷”）維修中用翻新壓縮機(jī)代替原廠(chǎng)新壓縮機(jī)。7月4日，記者現(xiàn)場(chǎng)采訪(fǎng)后，雋輝制冷矢口否認(rèn)，但免費(fèi)更換了一原廠(chǎng)新壓縮機(jī)，不過(guò)，更換時(shí)沒(méi)有出具維修單。美的方面稱(chēng)，將進(jìn)一步調(diào)查后再給記者回復(fù)。
司徒女士在奉賢區(qū)南奉公路上開(kāi)一家眼鏡店，2007年11月30日，她以4400多元買(mǎi)了一臺(tái)KFR-72W-210L型美的柜式空調(diào)放在店內(nèi)，雖然都是每年夏天開(kāi)啟用來(lái)降溫，但至今年年底才到6年保修期止，幾乎每年都維修一次。
“2009年夏天，空調(diào)外機(jī)銅管螺帽被偷不制冷；2010年夏天，空調(diào)又因外機(jī)銅管被偷不制冷；2011年，空調(diào)加液200元后才制冷；2012年，空調(diào)又不制冷了。”司徒女士告訴記者，由于美的服務(wù)外包商“雋輝制冷”前幾年曾經(jīng)上門(mén)維修過(guò)并留下過(guò)聯(lián)系方式，所以2012年空調(diào)再一次不制冷時(shí)，她仍向雋輝制冷報(bào)修，對(duì)方派了一位袁先生前來(lái)維修，并更換了空調(diào)壓縮機(jī)，“壓縮機(jī)是雋輝制冷經(jīng)理郭（音）先生親自送過(guò)來(lái)的，修好后，雋輝制冷要我出2500元，一番討價(jià)還價(jià)后，對(duì)方同意將價(jià)格降低至1800元。他們沒(méi)有開(kāi)維修單，在我的堅(jiān)持下，才給我開(kāi)了一張發(fā)票。”
今年6月底，司徒女士再次開(kāi)啟空調(diào)時(shí)，空調(diào)又不制冷了。她再次向雋輝制冷報(bào)修后，對(duì)方派人上門(mén)查看說(shuō)空調(diào)壓縮機(jī)更換后只有3個(gè)月保修期，需再次付費(fèi)才能維修，并抄下了空調(diào)保修記錄，此后她連催五天，雋輝制冷仍沒(méi)有派人上門(mén)來(lái)維修。
“天氣這么熱，我店內(nèi)不開(kāi)空調(diào)，客人一進(jìn)來(lái)就熱得走了。”司徒女士稱(chēng)，她曾請(qǐng)過(guò)其他空調(diào)官方維修人員上門(mén)維修，對(duì)方打開(kāi)空調(diào)外面外殼一看就認(rèn)定原來(lái)所換壓縮機(jī)為翻新機(jī)，不愿提供更換壓縮機(jī)的維修服務(wù)，百般無(wú)奈中，她才抱著一線(xiàn)希望向本報(bào)“老羅幫你忙”互動(dòng)維權(quán)欄目熱線(xiàn)投訴。
》疑點(diǎn)重重
疑點(diǎn)一：
為何爽快同意免費(fèi)換新機(jī)？
記者現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，司徒女士所提供空調(diào)說(shuō)明書(shū)上明確，“非人為原因造成的故障”等情況下，凡2005年1月1日（自發(fā)票開(kāi)具日期起計(jì)算）后購(gòu)買(mǎi)美的系列空調(diào)，并按規(guī)定辦理了保修手續(xù)的用戶(hù)均可享受美的公司提供的整機(jī)包修6年的政策，但“非我公司（美的空調(diào)方面）指定的美的空調(diào)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)安裝或維修而造成損壞的”等情況除外。
記者向美的空調(diào)售后服務(wù)400電話(huà)反映情況后，苦等近兩小時(shí)，終于等到了雋輝制冷經(jīng)理郭先生。郭先生一到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)就表示愿意免費(fèi)更換新的美的原裝壓縮機(jī)。隨后，他一度否認(rèn)司徒女士三番五次向其公司報(bào)修，并稱(chēng)由于司徒女士曾請(qǐng)過(guò)其他人員上門(mén)維修等原因，其空調(diào)不能再享受三包免費(fèi)服務(wù)。對(duì)于司徒女士所說(shuō)維修人員上門(mén)維修時(shí)沒(méi)有主動(dòng)開(kāi)具維修單一事，郭經(jīng)理一開(kāi)始稱(chēng)要在保修期內(nèi)才開(kāi)維修單，后又改口說(shuō)是司徒女士沒(méi)有要求，才沒(méi)有開(kāi)維修單。
采訪(fǎng)現(xiàn)場(chǎng)，郭經(jīng)理應(yīng)記者要求拆開(kāi)了空調(diào)外機(jī)外殼。“換過(guò)了！”看到壓縮機(jī)，他就說(shuō)那不一定是美的空調(diào)原產(chǎn)壓縮機(jī)，對(duì)于司徒女士所指他們用翻新壓縮機(jī)代替原裝壓縮機(jī)一說(shuō)，他堅(jiān)持說(shuō)2012年給司徒女士更換空調(diào)壓縮機(jī)時(shí)，換上的為原裝新壓縮機(jī)，而非翻新壓縮機(jī)，出現(xiàn)現(xiàn)在壓縮機(jī)不像原產(chǎn)壓縮機(jī)情況，可能是他們維修后，司徒女士再請(qǐng)其他維修機(jī)構(gòu)更換壓縮機(jī)所致。而現(xiàn)場(chǎng)一位非美的方面的空調(diào)維修專(zhuān)業(yè)人士則說(shuō)，這樣的壓縮機(jī)，一看就知道是用舊壓縮機(jī)再?lài)娚闲掠推岷蟮姆仑洝?/p>
司徒女士產(chǎn)生了疑問(wèn)：“如果原來(lái)的壓縮機(jī)不是翻新的，為什么愿意這么爽快答應(yīng)免費(fèi)更換？”疑點(diǎn)二：
為何未按約定時(shí)間拆除壓縮機(jī)？
美的空調(diào)上海公司市場(chǎng)部有關(guān)負(fù)責(zé)人張先生和雋輝制冷經(jīng)理郭先生均告訴記者，換空調(diào)壓縮機(jī)時(shí)，如果換的是美的空調(diào)原裝產(chǎn)品，壓縮機(jī)上均會(huì)有美的空調(diào)標(biāo)識(shí)。采訪(fǎng)中，記者在壓縮機(jī)上沒(méi)有看到任何美的標(biāo)識(shí)，便要求郭經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)拆下壓縮機(jī)以進(jìn)一步確認(rèn)。對(duì)方以工人繁忙為由提出第二天上午再換，并愿配合記者現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。
司徒女士后回復(fù)記者稱(chēng)，在記者當(dāng)天離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)后，雋輝制冷就派人將壓縮機(jī)拆走并重新安裝了一臺(tái)有美的標(biāo)識(shí)的新壓縮機(jī)，此次又沒(méi)有出具維修單。司徒女士稱(chēng)，原來(lái)拆下來(lái)的壓縮機(jī)沒(méi)有任何美的標(biāo)識(shí)，店內(nèi)工作人員強(qiáng)烈要求留下來(lái)，但還是被雋輝制冷工作人員拿走。
“他們?yōu)槭裁床话丛瓉?lái)與記者約好的拆機(jī)時(shí)間來(lái)拆機(jī)，而是在記者一走就來(lái)拆機(jī)，而且拆下來(lái)的壓縮機(jī)也不肯留下來(lái)？”司徒女士說(shuō)，雋輝制冷如此行為進(jìn)一步證明他們?cè)瓉?lái)所換的壓縮機(jī)為翻新機(jī)。
疑點(diǎn)三：
當(dāng)事維修工說(shuō)辭不可靠？
記者詢(xún)問(wèn)當(dāng)初給司徒女士換壓縮機(jī)的袁先生，他說(shuō)，給司徒女士空調(diào)所換壓縮機(jī)，由雋輝制冷郭經(jīng)理親自送到維修現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)討價(jià)還價(jià)才一致同意收費(fèi)1800元。據(jù)他了解，那臺(tái)壓縮機(jī)系從古華路上以300元購(gòu)買(mǎi)的翻新機(jī)。袁先生對(duì)司徒女士所說(shuō)的其他維修細(xì)節(jié)也給予確認(rèn)。
郭經(jīng)理則指出，袁先生已離開(kāi)雋輝制冷“自立門(mén)戶(hù)”修理家電設(shè)備，他的說(shuō)辭帶有同行競(jìng)爭(zhēng)意圖，不足為據(jù)。
疑點(diǎn)四：
維修價(jià)格為什么能討價(jià)還價(jià)？
美的空調(diào)上海公司市場(chǎng)部張先生和袁先生均表示，家電商家官方維修單位對(duì)各家電故障維修時(shí)，一般情況下都是根據(jù)統(tǒng)一的報(bào)價(jià)表進(jìn)行收費(fèi)，不存在討價(jià)還價(jià)情況。
司徒女士則進(jìn)一步懷疑，雋輝制冷工作人員從當(dāng)初給他服務(wù)卡片并建議他撥打服務(wù)卡片上電話(huà)報(bào)修時(shí)，就為后來(lái)更換翻新壓縮機(jī)作了鋪墊。“如果我打美的400客服電話(huà)報(bào)修，空調(diào)維修的具體過(guò)程美的官方一查報(bào)修單和維修單，就會(huì)知道；但是，如果我直接向雋輝制冷報(bào)修，他們維修中不開(kāi)具維修單，即使用翻新的材料，美的也不會(huì)知道，而我們顧客，作為空調(diào)的外行，也會(huì)因雋輝制冷是美的官方維修者身份而不知情。”
》官方說(shuō)法
若維修確實(shí)使用翻新機(jī)屬?lài)?yán)重違規(guī)
美的空調(diào)上海公司市場(chǎng)部張先生表示，如果雋輝制冷真像司徒女士所質(zhì)疑那樣在維修中使用翻新壓縮機(jī)，就屬?lài)?yán)重違規(guī)，應(yīng)該取消其美的服務(wù)外包商身份。具體情況將進(jìn)一步調(diào)查后回復(fù)記者。
上海申駿律師事務(wù)所趙星海律師認(rèn)為，如果維修者維修中真的用翻新機(jī)代替原裝機(jī)，就涉嫌欺詐，應(yīng)該以實(shí)收維修費(fèi)為標(biāo)準(zhǔn)向消費(fèi)者退一賠一。